Pela primeira vez na história da indústria de Telecom, a previsão dos analistas mostra que por volta de 2018 as receitas dos serviços mobile devem contrair. Os principais desafios que os Provedores de Serviços de Comunicação (Communication Service Providers – CSP) encaram são as pressões sobre as margens, devido à desaceleração da sua receita, o aumento da rotatividade de clientes, a competição acirrada com as Over The Top (OTT), grandes empresas do setor, e a falta de inovação em serviços que possam alavancar tais receitas. Por outro lado, o CAPEX não parece ser reduzido. Os PSCs continuam a investir de 15% a 20% do total de custos em rede e infraestrutura de TI, procurando extrair o melhor da sua atual situação e, além disso, melhorar a experiência do consumidor.

O problema é que a maioria desses provedores funcionam em múltiplos silos de cobrança, limitando o lançamento de novidades, inovações e serviços personalizados que mantenham os usuários no controle do consumo. E esse artigo foca nas oportunidades e nas limitações de um sistema de cobrança convergente que pode livrar os PSCs dos atuais desafios e ajuda-los a desenvolver a ideia de novos serviços, independentemente de serem pré ou pós-pagos.

Os primeiros drivers para a adoção da cobrança convergente incluem redução de custos, experiência do cliente e competitividade. Cada um desses condutores precisa ser explorado e compreendido antes da implementação de um modelo de cobrança convergente.

Redução de custos

A maioria dos Provedores de Serviços de Comunicação, com poucas exceções, já implementou sistemas pré e pós-pago como sistemas díspares e com diferentes empresas. Quando os produtos e serviços oferecidos aos clientes são precificados e cobrados em diferentes sistemas, a manutenção de cada um se torna complexa e cara. A convergência pode permitir significativas reduções através da consolidação de licenças de software, fornecedores, contratos, e diversas outras competências para alavancar a operação de faturamento. Com isso, os PSCs poderão também alavancar efetivamente o seu time-to-market para novos produtos e serviços. Os benefícios financeiros e de negócios entregues no longo prazo irão prevalecer sobre os custos da transição para o ambiente de cobrança convergente.

Experiência do consumidor

É importante que o foco na experiência do consumidor permaneça, combinando serviços inovadores com preços atrativos e experiência única. Isso significa empoderar os clientes a personalizar e controlar seus serviços, sendo ainda recompensado com ofertas e descontos. O objetivo deve ser garantir fidelidade e influência, para que esses clientes aumentem o seu uso de voz, mensagens e dados.

Vale lembrar que os consumidores – sejam individuais, famílias ou de negócios – têm um grande anseio por controlar o custo dos serviços utilizados. Convergir a cobrança nos modelos pré e pós-pago vai destravar o enorme potencial dos PSCs e ainda entregar os reais benefícios desse anseio. A cobrança convergente vai facilitar a criação de ofertas híbridas, com um mix de serviços pré e pós, dando ao consumidor flexibilidade e liberdade de escolha. E ao permitir que o consumidor controle a sua conta, os Provedores de Serviços de Comunicação vão garantir segurança e influência para aumentar o uso e o aproveitamento de novos serviços.  A plataforma vai permitir ás operadoras combinar serviços diferenciados e cruzá-los com descontos e promoções, alavancando a receita e a satisfação dos clientes.

Competitividade

Com uma competição feroz das outras operadoras e dos agressivos OTT players, o diferencial e o rápido time-to-market se tornaram as chaves para a sobrevivência. Hoje, os serviços tradicionais de voz e SMS representam uma parcela muito pequena do uso da rede. E as receitas do uso de serviços de dados não cobrem mais o custo de investimentos e manutenção da rede. Afora o afogamento da rede, que tem impactado negativamente a experiência do consumidor.

Dada essa situação, sistemas de cobrança devem diferir entre serviços e categorias. Por exemplo, assistir filmes com uma taxa de Qualidade de Serviço fixa, deve ter um preço maior do que o cobrado por apenas navegar na internet ou conferir e-mails.

Sistemas de convergência auxiliam na personalização de serviços, no alcance de tarifas mais baixas, aceleram o lançamento de produtos e ajudam na diferenciação do serviço. Mais importante ainda, sistemas de convergência inteligentes criam modelos de negócios para o compartilhamento de receitas com as OTT e outros provedores de conteúdo.

Arquitetura da Cobrança Convergente

Os motores de uma cobrança convergente devem lidar com o uso pré e pós-pago on-line em sessões em tempo real, ou ainda em eventuais supervisões, fornecendo aos PSCs um sistema único e de custo eficiente de tarifação, permitindo também a rápida implantação de novos serviços. O sistema precisará conceder ao consumidor o controle completo de sua conta em qualquer dispositivo, independentemente do meio de pagamento.

Conclusão

Há uma ampla justificativa para a aplicação da cobrança convergente, mas alguns PSCs têm adiado essa migração por conta de dois persistentes desafios:

  • Ø  Sistemas Legados: substituir os sistemas atuais e realizar uma integração fluida com sistemas díspares é complexo.
  • Ø  Risco de negócios: Provedores de Serviços de Comunicação têm uma dispersão significativa dos negócios entre pré e pós-pago, e criar as ofertas de preços e serviços adequados para atender às duas vertentes pode ser a chave do sucesso. Porém, se não for feito da maneira correta, haverá um risco.

De qualquer forma, enriquecer a experiência do consumidor com serviços novos e personalizados e que podem ser controlados por eles, são o caminho para o crescimento. A cobrança convergente fornece uma grande oportunidade para os PSCs descobrirem o potencial de centrar no consumidor e, com isso colher os benefícios financeiros.

*Krishan G é Head of Delivery Communications Customers in US & Canada para a Wipro.