O medo do consumidor brasileiro de utilizar a internet para fazer compras parece já fazer parte do passado. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), estima-se que o faturamento das vendas deste segmento chegue a R$ 79,9 bilhões em 2019, representando crescimento de 16% com relação a 2018. Mas ao mesmo tempo em que o e-commerce se fortalece, o ponto de venda físico também precisa da atenção dos empresários para fidelizar clientes, além de gerar experiências que são mais do que a relação de compra e venda.
Atendimento
E como empresas menores podem atender a esse público que está de olho em todos os canais? Para administrar tudo isso e enfrentar grandes concorrências, o pequeno varejo deve entender que a gestão do negócio não pode mais ser feita de maneira amadora. É o que afirma Reginaldo Stocco, especialista em gestão empresarial e CEO da VHSYS, startup de tecnologia que fornece ferramentas de gestão para pequenos e médios empresários.
“O varejo vive em constante mudança e os pequenos lojistas precisam abraçar o novo. O que enxergo em questão de venda é que logo não haverá mais distinção entre loja física e loja online, já que todas as plataformas do negócio deverão ser integradas para proporcionar uma comunicação assertiva e uma experiência única para o cliente. É o que chamamos de omnichannel, quando o consumidor não consegue distinguir entre o mundo online e offline”, diz.
Entretanto, os empresários devem tomar cuidado para não esquecer do ponto de venda (PDV).
“O PDV será cada vez mais um grande espaço de experimentação para se transformar numa área especial para o cliente. Atendimento mais personalizado, design que estimula os sentidos, facilidade de acesso, tudo conta ponto neste novo conceito de loja física, que deve ser menor e mais rentável”, diz Stocco.

Integração

A integração de lojas físicas com marketplaces parece ser a bola da vez quando se pensa em grandes redes varejistas. Segundo Stocco, essa estratégia precisa chegar nos pequenos varejos também. “As lojas físicas devem funcionar como minicentros de distribuição. O modelo conhecido por comprar no site e retirar na loja deve ganhar ainda mais força nos próximos anos, pois traz comodidade ao consumidor ao permitir a retirada de um produto em uma loja próxima da sua casa ou trabalho, em poucos dias e sem pagar frete. A opção de receber em casa continua válida”, explica.

Os pequenos empresários podem pensar que investir em integração é algo que envolve alto custo. Entretanto, diversas empresas já oferecem sistemas de gestão com planos a partir de R$ 62 mensais, que oferecem gestão completa e automatizada para emissão de nota fiscal, controle financeiro, vendas, estoque e outros procedimentos burocráticos. No caso da VHSYS, os empresários também podem integrar suas lojas com diversos marketplaces do Brasil e passar a vender pela internet.

Mobile

Não é só a integração das lojas online e físicas que vem movimentando o novo varejo. Com o avançar da tecnologia nos smartphones, a forma como os consumidores usam os aparelhos para se relacionar com marcas e lojas mudou. Segundo Stocco, o atendimento via celular deve ser uma das prioridades para auxiliar os clientes no processo de compra. Para isso, é necessário entender o comportamento de cada um. “O empresário precisa pensar em novas formas de auxiliar os clientes, em conjunto com parceiros. Monitorar a atividade do consumidor na loja, os pontos e prateleiras mais visitados, pode fornecer informações valiosas para montar uma experiência mobile”, diz.